“Esse cliente sumiu. Já tentei de tudo.” Será mesmo?

Quantas vezes você já disse ou ouviu essa frase:

“Esse cliente sumiu. Já tentei de tudo.”

Mas será que realmente houve estratégia na abordagem?

A verdade é que a maioria dos clientes inadimplentes não desaparece. Eles se afastam quando sentem que serão julgados, pressionados ou tratados com frieza.

Por que isso acontece?

O momento da cobrança é delicado. O cliente já está em uma situação desconfortável, e qualquer atitude que pareça invasiva ou agressiva pode gerar resistência e até romper o relacionamento comercial.

É aqui que entra a abordagem empática.

Empatia: o que realmente significa na cobrança?

Ser empático não é simplesmente ser “bonzinho” ou abrir mão do resultado.

💡 Empatia na cobrança significa ouvir de verdade, entender a situação do cliente e apresentar soluções viáveis que respeitem ambos os lados.

Quando existe uma comunicação clara, respeitosa e humanizada, a percepção muda. Em vez de sentir pressão, o cliente percebe que a empresa está disposta a ajudar e isso aumenta as chances de negociação.

Cada cobrança é uma oportunidade

Cobrança não é apenas um processo operacional. É uma oportunidade estratégica para recuperar valores e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Na Positiva, acreditamos que uma comunicação respeitosa faz toda a diferença. Por isso, desenvolvemos estratégias que unem inteligência de dados, personalização e empatia, para que cada contato gere resultados e não desgaste.

📌 E você, como está se comunicando com seus clientes inadimplentes? Sua abordagem aproxima ou afasta?